Pagseguro es una fintech brasileña inicialmente dedicada a pagos. En 2019 lanzó una división dirigida a una audiencia brasileña más amplia. Con el enfoque centrado en el usuario creciendo en la empresa, comenzamos un proyecto para evolucionar el sistema de ilustración a partir de los usuarios. Fue un reto por varias razones: nuestros usuarios están distribuidos por todo el territorio brasileño, desde las grandes ciudades hasta las zonas rurales, y teníamos que entender cómo querían ser representados, considerando la variedad étnica. También tuvimos que evolucionar las percepciones personales y el repertorio visual hasta llegar a una solución que tuviera atractivo visual y que también hablara del contexto que involucra al usuario. Evaluamos su relación con las marcas, su consumo de video y repertorio visual en un estudio cualitativo con más de 70 horas de material. Co-creamos en busca de nuevos estilos que luego presentamos a los usuarios finales. Después, las nuevas ilustraciones se sometieron a un último refinamiento antes de pasar a la validación cuantitativa final. La solución sigue aireándose, pero el proyecto ya ha mostrado impactos muy positivos. Quedó claro que los usuarios se sintieron representados y cómo la presencia de personajes que reflejan a la sociedad brasileña es vista como innovadora en el mercado financiero, históricamente conocido como conservador y elitista.