Pagseguro é uma fintech brasileira inicialmente voltada à pagamentos. Em 2019, lançou uma divisão voltada a um público brasileiro mais amplo. Com a abordagem centrada no usuário crescendo na companhia, iniciamos um projeto de evolução do sistema de ilustração a partir dos usuários. Foi desafiador por vários motivos: nossos usuários estão distribuídos por todo território brasileiro, das grandes cidades às rurais e tivemos que entender como eles queriam ser representados, considerando a variedade étnica. Também tivemos que evoluir as percepções pessoais e o repertório visual chegando a uma solução com apelo visual e também conversasse com o contexto engajando o usuário. Avaliamos sua relação com marcas, consumo de vídeos e repertório visual em um estudo qualitativo com mais de 70 horas de material. Realizamos cocriações em busca de novos estilos que mais tarde apresentamos aos usuários finais. Em seguida, as novas ilustrações passaram por um último refinamento antes de ir para validação quantitativa final. A solução ainda irá ao ar, mas o projeto já mostrou impactos muito positivos. Ficou claro que os usuários se sentiram representados e quanto a presença de personagens que refletem a sociedade brasileira é vista como inovadora no mercado financeiro, historicamente conhecido como conservador e elitista.